在全球疫情的陰霾下，恐慌性購物行為席捲全球，導致零售業面臨前所未有的挑戰。然而，在這場危機中，線上商店卻成為了消費者的救星，展現出驚人的適應力和創新能力。
恐慌性購物的衝擊
零售業的困境
傳統零售店面臨著巨大壓力，包括：
- 庫存管理困難
- 人力資源短缺
- 消費者行為急劇變化
這些因素導致許多實體店無法滿足突然激增的需求，甚至被迫暫時關閉。
消費者行為分析
社交媒體監測顯示，消費者的購物模式發生了顯著變化：
- 囤積生活必需品成為常態
- 對衛生用品和乾糧的需求激增
- 線上購物成為首選方式
線上商店的崛起
適應與創新
面對危機，電子商務平台展現出驚人的靈活性：
- 供應鏈優化：快速調整庫存，確保關鍵商品供應
- 配送服務創新：推出無接觸配送，保障消費者安全
- 客戶服務升級：增強線上客服能力，提供24/7支援
市場份額擴大
根據最新的市場情報，線上零售在總體零售銷售中的佔比顯著提升：
- 食品雜貨類線上銷售增長超過200%
- 健康與個人護理產品線上銷售增長150%
農曆新年後品牌提及的變化
根據Tocanan提供的上圖，觀察到中國農曆新年前（1月19日這一周）和中國農曆新年後（自1月26日當周以來）之間的變化：
- 新春節後，惠康（黃色）和百佳（藍色）的網上提及量明顯增加。 2月2日當周，兩家主要連鎖超市的提振都與有關衛生紙供應的謠言流傳后的恐慌性購買有關。
- 春節後，HKTVmall（淺綠色）的品牌提及度增加;網友們的討論主要是關於品牌對採購防護產品的奉獻精神。 尤其是2月8日，HKTVmall宣佈自主生產外科口罩，更是收穫了網友的一致好評。
品牌管理的新挑戰
危機溝通策略
在這場危機中，有效的品牌管理變得尤為重要：
- 透明度：及時更新庫存和配送信息
- 同理心：展現對消費者需求的理解和支持
- 社會責任：參與社區支援計劃，提升品牌形象
社交媒體監測的重要性
利用社交媒體監測工具，品牌可以：
- 實時追蹤消費者情緒
- 快速回應負面評論
- 識別新興需求和趨勢
滑塊順序（從左到右）：惠康、萬寧、百佳、屈臣氏。惠康和萬寧沒有解決公眾在疫情期間對防護設備的需求。相比之下，百佳和屈臣氏在線行銷的相關性更高。
如上圖截圖所示，當其他品牌以健康和自我保護為主題的封面圖片時，惠康和個人護理產品連鎖店萬寧（惠康的姊妹公司）堅持推廣其炊具系列 – 郵票兌換計劃。
惠康在網路行銷上的無關緊要引發分歧，網友紛紛表示：
- “超市裡的東西都沒貨了，可是集郵計劃，這有多不合適？”
- “確認的訂單還沒有到賬，客服熱線也幾乎接不通。”
- “我希望我能用我的郵票兌換外科口罩。”
HKTVmall與線民建立共融社區
領先的電子商貿平臺HKTVmall宣佈，今年1月的銷售額按月和按年同時錄得兩位數的增長。 香港電視台的市值達到53.1億，創下歷史第二高紀錄，隨後網友們在上述價值超過競爭對手電視廣播有限公司（TVB）后，很快表示歡呼。
香港電視台的魅力仍然引人注目。 除了成立「R小隊」採購外科口罩外，HKTVmall亦繼續分享日常運作的快照，並推出全新的採購主任招聘計劃。 除了展示保持設備和必需品穩定性的努力外，標題舉措是在品牌和她的追隨者之間建立一個包容性的社區。
關於HKTVmall的官方臉書頁面，如上圖所示，它在疫情期間受益於市場。 HKTVmall的社交媒體團隊提高了帖子發佈的頻率。 最近兩周大多數帖子的參與率達到 15k 以上;最高帖子是在 2 月 12 日，有 64k 次參與。
屈臣氏通過重啟她的電子商務平臺扭轉了局勢
當實體店不得不面對處理恐慌性購買的挑戰時，屈臣氏剛剛採取了積極主動的行動，並在她的管道中加入了電子商務，如HKTVmalls和Ztore。
屈臣氏在從線下到線上的過渡中提供了一個成功的例子。 最近，屈臣氏做出了三個被網友歡迎的重大舉措：
- 標有「共同抗擊冠狀病毒」作為官方網站和Facebook頁面上的座右銘;
- 進行了拉伸測試，以確保其電子商務平臺能夠支持數量空前的在線購物者;
- 採納網友關於網購者採用實名註冊的建議。
屈臣氏的新「吉祥物」幫助他們的在線行銷活動廣受好評。 以上是2月16日截獲的帖子。
在屈臣氏的官方Facebook頁面上，大約單帖參與率從50-100水平飆升至5k-12k水準，增加了一百倍。 具體來說，屈臣氏最近的「紙袋仔」（直譯為」小紙袋“）為該品牌帶來了單帖參與率 56k 在 2 月 14 日的帖子中。
見證在社交媒體平臺上進行相關推廣與獲得公眾支援之間的關係，正如HKTVmall案例所討論的那樣，屈臣氏的潛在上升趨勢在接下來的幾天確實值得注意。 同時，由於在這次疫情期間氣候可能會發生巨大變化，Tocanan承諾每周提供更新，對市場有更多見解。 敬請期待！
未來展望
零售業的數字化轉型
這場危機加速了零售業的數字化進程：
- 更多傳統零售商投資線上平台
- 人工智能和大數據在庫存管理中的應用增加
- 虛擬和增強現實技術在線上購物體驗中的應用擴大
消費者行為的長期影響
專家預測，這次危機將對消費者行為產生持久影響：
- 線上購物習慣將更加根深蒂固
- 對產品來源和供應鏈透明度的要求提高
- 本地化和可持續消費趨勢增強
結論
儘管恐慌性購物給零售業帶來了巨大挑戰，但它也加速了行業的創新和轉型。線上商店的崛起不僅緩解了當前的危機，還為零售業的未來發展指明了方向。隨著市場不斷變化，品牌需要保持靈活，持續優化其數字戰略，以滿足新時代消費者的需求。
